CRM-системы делят по трём основным признакам: по задачам (операционные, аналитические, коллаборативные и комбинированные), по способу размещения (облачные и коробочные) и по специализации (универсальные и отраслевые). По нашему опыту, отделу продаж малого и среднего бизнеса чаще всего подходит облачная система, которая совмещает ежедневную работу со сделками и отчёты.
Ниже — каждый вид подробнее: что умеет, кому подходит и как выбрать свой. Что такое CRM в целом, рассказали в статье «Что такое CRM простыми словами».
Виды CRM: короткая схема
| Признак | Виды | На что влияет |
|---|---|---|
| Задачи | Операционные, аналитические, коллаборативные, комбинированные | Что система делает: ведёт сделки, считает аналитику или связывает отделы |
| Размещение | Облачные и коробочные | Где хранятся данные, как платить, насколько глубоко можно дорабатывать |
| Специализация | Универсальные и отраслевые | Сколько настройки нужно до начала работы |
| Направление | Продажи, маркетинг, сервис | Какой отдел будет работать в системе больше всего |
Операционные CRM
Это основа любой CRM, всё, что касается ежедневной работы с клиентами: карточки клиентов и сделок, воронка, задачи и напоминания, шаблоны счетов и договоров, приём заявок из каналов связи.
Операционная CRM отвечает на вопрос «что делать сейчас»: кому перезвонить, какую сделку двигать, какой счёт выставить. Она убирает ручной ввод и забытые заявки. Если в компании пока нет никакой системы, начинать стоит именно с этого уровня.
Например, в компании, которая продаёт ремонт, операционная CRM ведёт заявку от первого звонка до подписания договора: видно, кому назначен замер, когда отправлять смету и какой клиент ждёт ответа дольше двух дней.
Аналитические CRM
Аналитическая часть работает с данными, которые накопились за время ежедневной работы, и отвечает на вопросы руководителя и маркетолога:
- какой рекламный канал приводит к оплатам;
- на каком этапе воронки теряется больше всего сделок;
- сколько в среднем длится сделка и какая конверсия у каждого менеджера;
- каким клиентам пора предложить повторную покупку.
Отдельно аналитическая CRM почти не используется: если менеджеры не ведут сделки в системе, анализировать нечего. Поэтому аналитика обычно встроена в ту же систему или подключается через сквозную аналитику и отдельные отчёты.
Как это выглядит на практике: руководитель открывает отчёт по воронке и видит, что больше всего сделок останавливается после отправки КП. Решение простое — задача «перезвонить на следующий день после КП» для каждой такой сделки, и уже через месяц по тому же отчёту видно, помогло ли.
Коллаборативные CRM
Коллаборативные, или совместные, системы связывают между собой отделы и каналы общения с клиентом: продажи, сервис, маркетинг, иногда партнёров и поставщиков. Задача — чтобы клиенту не приходилось заново рассказывать свою историю каждому отделу и чтобы все его обращения были видны в одном месте.
Такой подход нужен, когда с клиентом работают несколько служб: например, продажа, монтаж и сервисное обслуживание. В чистом виде коллаборативные CRM встречаются редко. Обычно это набор функций внутри комбинированной системы: общие карточки клиентов, приём сообщений из мессенджеров в одном окне, внутренний чат.
Комбинированные CRM
Большинство систем, которые сейчас внедряют в отделах продаж, совмещают все три уровня: ведут сделки, считают аналитику и подключают каналы связи. Например, у Битрикс24 в описании CRM есть воронки и мультиворонки, задачи, отчёты CRM-аналитики и подключение мессенджеров через открытые линии (bitrix24.ru/features/crm). В amoCRM заявки из чатов и мессенджеров сами попадают в воронку продаж (amocrm.ru/tour). Обе страницы проверены 2 ноября 2026 года.
Для отдела продаж малого и среднего бизнеса это обычно самый практичный вариант: одна система закрывает ежедневную работу и отчёты, а недостающее добавляется интеграциями с 1С, телефонией и сайтом.
Облачные и коробочные CRM
Второй важный признак — где работает система и хранятся данные.
| Облачная CRM | Коробочная CRM | |
|---|---|---|
| Где работает | На серверах разработчика, вход через браузер и приложение | На сервере компании |
| Оплата | Подписка, обычно по тарифу и числу пользователей | Лицензия плюс расходы на сервер и обслуживание |
| Запуск | Можно начать сразу после регистрации | Сначала нужно развернуть и настроить сервер |
| Обновления и поддержка | Делает разработчик | Своими силами или с партнёром |
| Доработки | В рамках настроек, виджетов и API | Глубже, вплоть до изменения кода |
| Кому подходит | Малому и среднему бизнесу, распределённым командам | Компаниям с особыми требованиями к хранению данных и сложными процессами |
Некоторые системы предлагают оба варианта. Например, у Битрикс24 кроме облака есть коробочная версия с размещением в собственном ЦОД компании (страница коробочной версии, проверено 2 ноября 2026 года).
Какой бы вид ты ни выбрал, если в CRM лежат имена и телефоны клиентов, действует закон «О персональных данных» (152-ФЗ). Что из этого следует на практике, разобрали в статье о том, что такое CRM и какие данные она собирает.
Универсальные и отраслевые CRM
Универсальная CRM подходит для любой сферы: воронку, поля и автоматизацию настраивают под конкретный бизнес. Отраслевая сразу содержит то, что нужно определённой сфере: запись к врачу, расписание занятий, учёт объектов или заказов.
Отраслевая система быстрее запускается, но её сложнее подстроить под нестандартный процесс и связать с другими сервисами. Универсальная требует настройки, зато растёт вместе с бизнесом. Как универсальную CRM настраивают под отрасль, разбирали на примерах строительной компании и интернет-магазина.
CRM по направлению: продажи, маркетинг, сервис
Ещё одно деление — по отделу, вокруг которого строится система:
- Продажи. Воронка, задачи, КП и счета, контроль менеджеров. С этого начинают большинство компаний.
- Маркетинг. Сегменты базы, рассылки, источники заявок и отдача от рекламы.
- Сервис и поддержка. Обращения, сроки ответа, история проблем клиента.
В комбинированных системах эти направления живут в одной базе, и в этом их главный плюс: маркетинг видит, какие заявки дошли до оплаты, а сервис знает, что клиент купил.
Как выбрать вид CRM под свою компанию
- Начни с процесса. Опиши путь клиента от заявки до оплаты и отметь, где сейчас теряются сделки.
- Определи главного пользователя. Если это отдел продаж, нужна система с сильной операционной частью.
- Посчитай каналы. Мессенджеры, телефония, сайт, Авито — проверь, что их можно подключить.
- Реши вопрос с данными. Нет особых требований к хранению — бери облако. Есть — смотри на коробочные версии.
- Проверь интеграции. 1С, телефония, сайт: без них CRM превращается в ещё одну таблицу.
- Подумай о росте. Через год менеджеров может стать больше, а процессы — сложнее.
Подробный разбор с критериями — в статье о выборе CRM-системы.
Частые ошибки при выборе
Вид CRM редко выбирают неправильно намеренно. Обычно ошибка возникает, когда решение принимают по списку функций, не сверившись с тем, как работает отдел продаж.
- Коробка «на вырост» без своего администратора. Коробочную систему кто-то должен обновлять, защищать и чинить. Если в компании нет такого человека или партнёра, облако окажется проще и надёжнее.
- Аналитика без дисциплины ввода. Красивые отчёты строятся из данных, которые менеджеры вносят каждый день. Если сделки ведут в мессенджере и блокноте, отчёты будут пустыми при любой системе.
- Отраслевая система без нужных интеграций. Удобная запись клиентов не поможет, если CRM нельзя связать с телефонией, 1С или сайтом.
- Каналы проверили после покупки. Если клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, MAX или на Авито, проверь подключение этих каналов до выбора системы.
- Слишком сложная воронка на старте. Двадцать этапов и пятьдесят обязательных полей менеджеры начнут обходить. Начать лучше с простой воронки и усложнять её по мере необходимости.
Где в этой схеме ИИ
ИИ сегодня не отдельный вид CRM, а надстройка над любой из них. ИИ-агент отвечает клиентам в мессенджерах и создаёт сделки, ИИ-контроль качества оценивает звонки менеджеров по чек-листу, копилот подсказывает менеджеру допродажу прямо в карточке сделки. Всё это работает поверх amoCRM или Битрикс24. Подробнее — на страницах ИИ-агентов и ИИ для Битрикс24, а про настройку самой системы — на странице внедрения CRM.
Частые вопросы
Какие виды CRM-систем бывают?
По задачам — операционные, аналитические, коллаборативные и комбинированные. По размещению — облачные и коробочные. По специализации — универсальные и отраслевые. По направлению — для продаж, маркетинга и сервиса.
Какой вид CRM нужен малому бизнесу?
Обычно облачная комбинированная система с сильной операционной частью: воронка, задачи, каналы связи и базовые отчёты. Её не нужно обслуживать самостоятельно, и начать работу можно быстро.
Чем облачная CRM отличается от коробочной?
Облачная работает на серверах разработчика и оплачивается подпиской. Коробочная устанавливается на сервер компании: её можно глубже дорабатывать, но обслуживать придётся своими силами или с партнёром.
Можно ли перейти из одной CRM в другую?
Можно: клиентов, сделки и историю переносят из старой системы, но это отдельный этап проекта. Чем аккуратнее велась старая база, тем проще переезд.
Сколько стоит внедрение CRM?
У нас отдельный модуль стоит от 50 000 ₽, комплексный проект — от 300 000 ₽, сопровождение — от 30 000 ₽ в месяц. Точную сумму называем после бесплатного экспресс-аудита.