CRM для интернет-магазина собирает заказы и обращения из всех каналов — сайта, маркетплейсов, мессенджеров и телефона — в одну базу, ведёт каждый заказ по статусам до получения и помогает вернуть покупателя за следующей покупкой. Выбирать систему стоит по двум вещам: откуда приходят заказы и где ведётся учёт товара. Если основной поток идёт с сайта и маркетплейсов, смотри на профильные CRM для e-commerce. Если перед покупкой клиент долго консультируется, важнее воронка и работа с мессенджерами.
Ниже разберём, чем CRM магазина отличается от CRM отдела продаж, какие процессы и интеграции настроить, какие системы обычно сравнивают и что автоматизировать первым.
Чем CRM магазина отличается от CRM отдела продаж
В классическом отделе продаж главная единица — сделка: менеджер неделями ведёт клиента от заявки до договора. В интернет-магазине главная единица — заказ. Заказов много, они короткие, и большая часть проходит почти без участия человека. Поэтому и требования к системе другие.
| Отдел продаж (B2B, услуги) | Интернет-магазин | |
|---|---|---|
| Что ведём | Сделку с этапами переговоров | Заказ со статусами: новый, оплачен, собран, передан в доставку, получен |
| Объём | Десятки и сотни сделок в месяц | Сотни и тысячи заказов, часть приходит ночью |
| Что важно | Задачи менеджеру, история переговоров, КП | Остатки, оплата, доставка, автоматические уведомления клиенту |
| Где теряются деньги | Менеджер забыл перезвонить | Заказ не подтвердили, посылку не забрали, покупатель не вернулся |
Многим магазинам нужно и то и другое: розничные заказы идут потоком, а оптовые и корпоративные клиенты требуют работы менеджера. Тогда в CRM настраивают две воронки, и у каждой свои этапы.
Какие процессы магазина ведут в CRM
Удобно расписать путь заказа и на каждом шаге решить, что делает система, а что человек.
- Поступление. Заказ с сайта, маркетплейса, из мессенджера или по телефону сразу появляется в CRM с товарами, суммой и контактами. Повторного покупателя система узнаёт по телефону или почте, история его заказов видна в карточке.
- Подтверждение. Если заказ требует звонка или уточнения, он попадает ответственному с задачей и сроком. Простые заказы подтверждаются автоматически.
- Оплата. Статус меняется по сигналу платёжной системы, а не по сообщению менеджера в общий чат.
- Сборка и доставка. Склад видит, что собрать, служба доставки получает данные без ручного ввода, трек-номер появляется в карточке.
- Получение и возвраты. Посылку, которую не забрали, часто спасает одно напоминание. Возвраты фиксируются вместе с причиной.
- Повторная покупка. По истории заказов можно напомнить о расходниках, предложить сопутствующий товар, вернуть тех, кто давно не покупал.
Для этого в карточке заказа обычно нужны поля: канал и рекламный источник, состав и сумма заказа, способ и статус оплаты, способ доставки и трек-номер, адрес, комментарий клиента, причина отказа или возврата. В карточке покупателя пригодятся дата первой и последней покупки, число заказов, общая сумма покупок и согласие на сообщения.
Какие интеграции нужны интернет-магазину
CRM без интеграций превращается в ещё одну таблицу, куда менеджеры вручную переносят заказы. Вот что обычно подключают в первую очередь.
| Интеграция | Что даёт |
|---|---|
| Сайт (CMS) | Заказы и формы сразу попадают в CRM, без копирования из почты |
| Маркетплейсы | Заказы с Ozon, Wildberries и Яндекс Маркета видны рядом с заказами сайта |
| Службы доставки | Расчёт и оформление доставки, трек-номер и статус в карточке |
| Платёжная система | Статус оплаты меняется автоматически |
| 1С или другая учётная система | Остатки и цены совпадают с каталогом, документы формируются без двойного ввода |
| Мессенджеры | Переписка в WhatsApp, Telegram, MAX и чате сайта хранится в карточке клиента |
| Телефония | Звонки и записи разговоров привязаны к заказу и покупателю |
Про отдельные связки мы писали подробнее: интеграция СДЭК и amoCRM и мессенджеры в amoCRM.
Какие CRM смотрят интернет-магазины
Рейтингов мы не составляем: подходящая система зависит от каналов продаж и от того, где ведётся учёт. Ниже три варианта, которые чаще всего сравнивают, и что о них говорят сами производители. Сведения взяты с официальных сайтов, проверено 2 ноября 2026.
| Система | Как её описывает производитель | Что заявлено для магазина | Когда смотреть |
|---|---|---|---|
| RetailCRM | CRM для ритейла и eCommerce | Заказы с сайта, маркетплейсов (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет) и из мессенджеров, модули служб доставки, интеграции с 1С и ERP | Поток заказов с разных площадок, учёт остаётся в 1С |
| Битрикс24 | CRM внутри платформы для работы всей компании | Каталог и заказы, приём оплаты и оформление доставки прямо в CRM, двусторонняя синхронизация каталога с 1С, мультиворонки | Нужны и магазин, и отдел продаж, и задачи сотрудников в одной системе |
| amoCRM | CRM-система для роста продаж | Запросы с почты, телефона, форм сайта, чатов и мессенджеров попадают в CRM, интеграции через API и виджеты | Перед покупкой много консультаций в мессенджерах, важна воронка продаж |
Перед выбором попроси у каждого поставщика демо на своих данных: выгрузи несколько десятков реальных заказов и посмотри, как они лягут в систему. Список функций на сайте этого не заменит. Как сравнивать кандидатов по критериям, мы разобрали в статье о выборе CRM.
Что автоматизировать в первую очередь
Настраивать всё сразу не нужно. Вот порядок, который обычно окупается быстрее всего.
- Все заказы в одном месте. Сайт, маркетплейсы, мессенджеры и звонки сходятся в одну базу. Пока заказы живут в разных кабинетах, остальная автоматизация мало что даёт.
- Статусы и уведомления клиенту. Подтверждение, оплата, отправка, прибытие в пункт выдачи. Клиент реже пишет в поддержку, менеджеры меньше отвечают на вопрос «где мой заказ».
- Быстрый ответ в мессенджерах. Вопросы о наличии, размерах и доставке приходят в любое время суток. Их может забирать ИИ-агент: он отвечает по каталогу и правилам магазина, а сложные случаи передаёт человеку вместе с историей переписки. Наши агенты отвечают за 1,2 секунды.
- Контроль невыкупа и неоплаченных заказов. Задача менеджеру или автоматическое напоминание клиенту до того, как заказ отменится.
- Повторные продажи по базе. Сегменты по истории покупок и сообщения тем, кто давно не заказывал. В одном нашем проекте ИИ-агент в WhatsApp написал клиентам туроператора, которые давно не покупали, и 20% из спящей базы вернулись (кейс). Писать стоит только тем, кто согласился получать сообщения.
Отдельно продумай, кто в компании отвечает за CRM после запуска. Без владельца статусы перестают обновляться, а интеграции ломаются после первого изменения на сайте или в учётной системе.
Как проходит внедрение и сколько стоит
Мы начинаем с бесплатного экспресс-аудита на час: смотрим каналы, учёт и места, где теряются заказы. Ещё за 3 часа готовим план внедрения. Дальше пилот на твоих данных и запуск — от 7 дней, две недели сопровождения входят в проект. Метрики и гарантию фиксируем в договоре: не вышли на показатели — дорабатываем бесплатно или возвращаем деньги.
Отдельный модуль, например связка сайта, маркетплейсов и CRM, стоит от 50 000 ₽, комплексный проект — от 300 000 ₽, сопровождение — от 30 000 ₽ в месяц. Работаем с amoCRM и Битрикс24, подключаем 1С, телефонию и мессенджеры. Подробнее на странице внедрения CRM. С чего начинать сам проект, мы разобрали в статье «С чего начать внедрение CRM».
Частые вопросы
Нужна ли CRM, если магазин продаёт только на маркетплейсах?
Если все заказы и переписка остаются в кабинетах маркетплейсов, отдельная CRM даёт немного. Она окупается, когда появляются свой сайт, мессенджеры, оптовые клиенты или повторные продажи по собственной базе покупателей.
Чем CRM для интернет-магазина отличается от обычной CRM?
Обычная CRM строится вокруг сделки и работы менеджера. CRM для магазина строится вокруг заказа: статусы оплаты и доставки, остатки, автоматические уведомления покупателю и повторные продажи по истории заказов.
Можно ли связать CRM с 1С?
Да. Например, у Битрикс24, по данным производителя, есть двусторонняя синхронизация каталога и синхронизация счетов и заказов с 1С, а RetailCRM заявляет интеграции с 1С и ERP. Мы подключаем 1С к amoCRM и Битрикс24 под задачу магазина.
Сколько стоит внедрение CRM в интернет-магазин?
У нас отдельный модуль стоит от 50 000 ₽, комплексный проект — от 300 000 ₽, сопровождение — от 30 000 ₽ в месяц. Точную сумму называем после бесплатного экспресс-аудита, когда понятно, сколько каналов и интеграций нужно подключить.
Заменит ли ИИ-агент операторов поддержки?
Он забирает типовые вопросы: наличие, сроки доставки, статус заказа. Претензии и нестандартные случаи агент передаёт человеку вместе с историей переписки, поэтому оператору не нужно переспрашивать клиента.
Источники
- RetailCRM — официальный сайт (проверено 2 ноября 2026)
- CRM в Битрикс24 — официальный сайт (проверено 2 ноября 2026)
- amoCRM — официальный сайт (проверено 2 ноября 2026)