Показатели продаж в CRM — это цифры, по которым руководитель видит, сколько заявок приходит, на каком этапе они теряются, сколько времени занимает сделка и кто из менеджеров работает лучше. Базовый набор: количество новых заявок, скорость первого ответа, конверсия по этапам, средний чек, цикл сделки и доля потерянных сделок с причинами. CRM считает их сама, если воронка настроена правильно и менеджеры вносят данные вовремя.
Ниже: какие показатели считать и по каким формулам, как настроить CRM, чтобы цифрам можно было верить, где эти отчёты в amoCRM и Битрикс24 и как смотреть их руководителю.
Какие показатели продаж считать
Формулы ниже общеизвестные. Нормы «правильной» конверсии мы не приводим: они зависят от отрасли, чека и канала, и сравнивать стоит прежде всего с собственными прошлыми периодами.
| Показатель | Как считать | Что показывает |
|---|---|---|
| Новые заявки | Количество созданных сделок за период, по источникам | Работает ли маркетинг и какие каналы приводят клиентов |
| Скорость первого ответа | Время от поступления заявки до первого касания менеджера | Сколько клиентов остывает, пока их ждут |
| Конверсия этапа | Сделок перешло на следующий этап ÷ сделок вошло на этап × 100% | На каком шаге воронка теряет больше всего |
| Конверсия в продажу | Успешных сделок ÷ всех закрытых сделок за период × 100% | Общую эффективность воронки |
| Средний чек | Выручка по успешным сделкам ÷ количество успешных сделок | Работают ли допродажи и цены |
| Цикл сделки | Среднее время от создания сделки до закрытия | Сколько денег «висит» в работе и где сделки затягиваются |
| Время на этапе | Среднее время, которое сделка проводит на этапе | Узкие места: долгий расчёт, долгое согласование |
| Доля потерянных | Потерянных сделок ÷ всех закрытых × 100%, с разбивкой по причинам | Почему клиенты уходят: цена, сроки, конкурент, нет ответа |
| План-факт | Фактическая выручка или число сделок ÷ план × 100% | Выполнит ли отдел и каждый менеджер план |
| Активность менеджеров | Звонки, письма, выполненные и просроченные задачи | Кто перегружен, а кто работает вполсилы |
| Повторные покупки | Доля клиентов, купивших повторно за период | Удерживаешь ли ты клиентов после первой продажи |
Пример расчёта на условных цифрах
Цифры ниже придуманы для примера, чтобы показать, как читать воронку. Допустим, за месяц пришло 120 заявок. До разговора с менеджером дошли 90, КП получили 45 клиентов, договор подписали 15.
- Конверсия из заявки в разговор: 90 ÷ 120 × 100% = 75%. Четверть заявок теряется ещё до первого контакта.
- Конверсия из разговора в КП: 45 ÷ 90 × 100% = 50%.
- Конверсия из КП в договор: 15 ÷ 45 × 100% ≈ 33%.
- Общая конверсия в продажу от всех заявок: 15 ÷ 120 × 100% = 12,5%.
Самая дешёвая точка роста здесь — первый этап. Те 30 заявок, до которых не дозвонились или которым не ответили, уже оплачены рекламой. Ускорить первый ответ обычно проще, чем поднять конверсию из КП в договор.
Как настроить CRM, чтобы цифрам можно было верить
Отчёты в CRM настолько точны, насколько аккуратно ведётся воронка. Расхождения с реальностью обычно возникают по одним и тем же причинам.
- Этапы описаны действиями клиента. «КП отправлено» и «Договор согласован» понятны всем. «В работе» каждый менеджер трактует по-своему, и конверсия такого этапа ничего не значит.
- Сделки не создают сразу на середине воронки. Например, в отчёте «Анализ продаж» amoCRM сделки, созданные сразу на этапе, не учитываются в переходах, а при возврате сделки на предыдущий этап значение уменьшается. Если менеджеры заводят сделку сразу на «КП отправлено», конверсия ранних этапов будет искажена.
- Сумма и причина отказа обязательны. Без суммы не посчитать средний чек и план-факт, без причины отказа — понять, почему проигрываешь. Причины делай списком, свободный текст потом не сгруппировать.
- Все каналы заявок подключены к CRM. Заявка, которая пришла в личный мессенджер менеджера, в отчётах не существует.
- Звонки привязаны к контактам. В отчёте «Звонки» amoCRM учитываются только звонки, привязанные к записи. Звонок без контакта в отчёт не попадёт.
Где смотреть показатели в amoCRM и Битрикс24
В amoCRM отчёты собраны в разделе «Аналитика». По справке:
- «Анализ продаж» показывает движение сделок по этапам, конверсию между этапами по количеству или по бюджету, среднее время на этапе, время обработки неразобранных заявок и прогноз продаж. Фильтры: период, ответственный, воронка.
- «Сводный отчёт» — новые и выигранные сделки, сделки по этапам с бюджетом, покупки и средний чек по менеджерам, задачи.
- «Отчёт по сотрудникам» — сделки в работе, новые, потерянные и успешные по каждому менеджеру, задачи, в том числе просроченные, звонки, письма и примечания.
- «Звонки» — количество и длительность входящих и исходящих звонков по менеджерам. Доступен на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».
- «Цели» — план по бюджету и количеству сделок для менеджеров и групп на месяц, квартал или год. В прогресс идут только сделки со статусом «Успешно реализовано». Доступны на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».
Битрикс24 на странице CRM называет «План продаж и отчёты», CRM-аналитику с возможностью добавлять внешние отчёты, сквозную аналитику по рекламным кампаниям и BI-аналитику. Набор отчётов зависит от тарифа, перед покупкой сверяйся с сайтом производителя.
Как смотреть показатели руководителю
Отчёты полезны, только если по ним принимают решения. Удобный ритм такой.
- Каждый день. Новые заявки без ответа и просроченные задачи. Это то, что можно исправить сегодня.
- Раз в неделю. Скорость первого ответа, сделки, которые давно не двигаются, план-факт по менеджерам. Обсуждаешь на планёрке конкретные сделки.
- Раз в месяц. Конверсии по этапам, средний чек, цикл сделки, причины отказа. Сравниваешь с прошлыми месяцами, по источникам и по менеджерам.
Смотри на показатели в связке. Рост заявок при падающей конверсии в первый этап часто значит, что менеджеры не успевают отвечать. Длинный цикл на этапе «Расчёт» — что заявки ждут специалиста. Средний чек одного менеджера заметно ниже остальных — повод послушать его разговоры.
Чего показатели в CRM не покажут
CRM видит, что сделка проиграна и по какой причине, со слов менеджера. Но она не знает, что происходило в разговоре: выявил ли менеджер потребность, отработал ли возражение, назвал ли следующий шаг. Это видно только в самих звонках и переписке.
Прослушать все звонки вручную руководитель не может. Эту часть закрывает ИИ-контроль качества: ИИ разбирает каждый звонок и чат по твоему чек-листу и показывает ошибки по менеджерам и этапам. Что это такое — в статье что такое ОКК, как мы это внедряем — на странице ИИ-контроль качества звонков.
Если показатели нужно не только считать, но и улучшать — отвечать быстрее, не терять заявки ночью, возвращать спящих клиентов, — посмотри страницу автоматизация отдела продаж с ИИ. Как правильно настроить саму CRM, мы разобрали в статье как выбрать CRM-систему и на странице внедрение CRM.
Частые вопросы
Какие показатели продаж главные?
Для начала хватит шести: новые заявки по источникам, скорость первого ответа, конверсия по этапам, средний чек, цикл сделки и доля потерянных сделок с причинами. Остальные добавляй, когда эти начнёшь смотреть регулярно.
Как посчитать конверсию по этапам?
Раздели число сделок, перешедших на следующий этап, на число сделок, вошедших на этап, и умножь на 100%. В amoCRM это показывает отчёт «Анализ продаж», конверсию там можно смотреть по количеству сделок или по бюджету.
Почему отчёты в CRM не совпадают с реальностью?
Чаще всего потому, что часть заявок идёт мимо CRM, сделки создают сразу на середине воронки, а сумму и причину отказа не заполняют. Сделай эти поля обязательными на нужных этапах и подключи все каналы заявок.
Как посчитать скорость первого ответа?
Это время от поступления заявки до первого звонка или сообщения менеджера. В amoCRM отчёт «Анализ продаж» показывает среднее время обработки неразобранных заявок, в других случаях скорость считают по времени создания сделки и первой выполненной задачи.
Как связать показатели продаж с качеством разговоров?
CRM показывает, на каком этапе теряются сделки, а ИИ-контроль качества показывает, что именно менеджеры говорят на этих этапах. Вместе они дают причину и место потери, а не только цифру.
Источники
- Анализ продаж — справка amoCRM (проверено 3 ноября 2026)
- Сводный отчёт — справка amoCRM (проверено 3 ноября 2026)
- Отчёт по сотрудникам — справка amoCRM (проверено 3 ноября 2026)
- Звонки — справка amoCRM (проверено 3 ноября 2026)
- Цели — справка amoCRM (проверено 3 ноября 2026)
- CRM в Битрикс24 — официальный сайт (проверено 3 ноября 2026)